De plus en plus de Français font aujourd’hui le choix de faire leurs achats via une boutique en ligne. Les e-commerçants ont donc vu leur activité s’accroître et ils peuvent avoir du mal à gérer cet accroissement. Il est bon alors de faire appel à un logisticien e-commerce pour prendre en charge les stocks et expéditions. D’autant plus qu’une mauvaise logistique peut jouer sur la satisfaction des clients. Voici comment améliorer l’expérience client.
Prévoyez un suivi précis d’expédition
Les grands acteurs du e-commerce ont instauré de nouvelles exigences en termes de délais de livraison. La livraison doit se faire de plus en plus vite et dans les meilleures conditions. Il est donc primordial que le client final soit informé régulièrement de l’état de sa commande du paiement à la livraison. Cela doit être fait soit par mail soit par sms. C’est le rôle du logisticien e-commerce de mettre en place la meilleure stratégie. De plus, si le client n’est pas présent il pourra reprogrammer la livraison et cela diminuera la facture de la livraison du dernier kilomètre.
Une bonne gestion des retours
Il faut s’attendre à ce que certains acheteurs ne soient pas satisfaits de ce qu’ils ont commandé et donc ils vont vouloir le retourner pour être remboursé ou faire un échange. La politique de retour incombe au e-commerçant, mais c’est le logisticien e-commerce qui va devoir le mettre en place et qui sera l’interlocuteur principal de l’internaute. Il faut donc qu’il applique bien cette politique, qui doit être affichée clairement sur le site.
Un service client disponible
Cela va de pair avec le point précédent. En plus d’avoir une bonne gestion des retours, il faut que le service client soit disponible et réactif. L’internaute doit pouvoir trouver facilement les informations pour contacter le service client que ce soit par téléphone, mail ou messenger. Le service client doit être à l’écoute, adopter le ton adéquat. Si la relation n’est pas bonne, le client ne va pas assimiler ce mauvais comportement au logisticien e-commerce, mais à l’e-commerçant. Cela pourra donc jouer sur sa relation et il perdra un client qui aurait pu lui être fidèle.
Gérez bien vos stocks
Un autre aspect qui peut jouer sur la relation client c’est la gestion des stocks. Une bonne gestion des stocks est synonyme d’une bonne expérience utilisateur. Imaginez que vous vouliez acheter un article et lors de la validation de la commande, vous êtes informé que le produit n’est finalement plus disponible. Vous allez naturellement quitter le site pour en trouver un autre qui vend ce même article. Il est donc essentiel de tenir vos stocks à jour et de bien l’afficher sur votre fiche produit s’il est en rupture de stock et de donner la possibilité à l’internaute de renseigner son e-mail pour être averti lors du réassort. En passant par un logisticien e-commerce, vous évitez ces désagréments, car grâce à un logiciel WMS, relié à votre boutique en ligne, les stocks seront toujours à jour.
Faire le choix de collaborer avec un logisticien e-commerce c’est être sûr d’avoir une bonne relation client et de fidéliser les internautes.
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