Quand on décide de se lancer dans la création d’une boutique en ligne, il faut aussi penser à la gestion de la logistique e-commerce. En effet, l’impact de la logistique peut être énorme sur la satisfaction et la fidélisation client. Si un client n’est pas satisfait de votre achat, il ne refera pas appel à vous pour un futur besoin et il ne pourra pas vous recommander à son entourage. Une entreprise n’est pas uniquement basée sur l’acquisition de client, la fidélisation client est une solution plus pérenne pour la stabilité de votre entreprise.
1.Bien préparer sa logistique e-commerce
Gérer correctement vos stocks et choisir des fournisseurs fiables sont les premières étapes de la chaîne logistique e-commerce. Si vous n’avez pas en stock, les produits que vous affichez sur votre site, vos clients vivront une mauvaise expérience utilisateur. Ainsi, que vous gériez votre approvisionnement en interne ou que vous l’externalisiez, vous devez avoir la situation bien en main.
La meilleure façon d’y parvenir ? Le suivi est vraiment essentiel – vous devez maîtriser l’art de l’offre et de la demande et ce n’est pas chose facile, mais un inventaire régulier vous aidera à vous en sortir. Veillez également à revoir régulièrement vos prévisions et à consacrer du temps au calcul des stocks de sécurité – ce sont les premiers points clé vers un inventaire précis. Il convient de souligner qu’il existe de nombreux logiciels de gestion des stocks pour le commerce électronique.
Envisagez également de mettre en place un compteur de stock réel dans votre magasin, activé lorsqu’un article est en faible quantité – cela encourage non seulement la conversion par la rareté, mais permet aux acheteurs d’être plus conscients du moment où un produit pourrait être épuisé, évitant ainsi une déception inattendue.
2.Être transparent sur les prix
La fidélité de vos clients commence par la confiance qu’ils ont dans votre entreprise. C’est donc la transparence dans des domaines clé tels que le prix et l’expédition qui permet de fidéliser vos clients. Pour y parvenir, veillez à préciser vos différentes options de livraison (y compris les éventuels retards tels que les jours fériés), les dates de livraison prévues, les coûts associés et les conditions de retour. Le client doit avoir toutes les informations dont il a besoin. Rendre ces détails faciles à voir et sans jargon aidera également à atteindre cet objectif.
3. Offrir le maximum d’options
La transparence d’un site internet est essentielle pour fidéliser des clients mais être flexible vous sera encore plus bénéfique. Là encore, c’est particulièrement vrai en matière de logistique e-commerce.
De nombreux clients abandonnent leur panier lorsqu’ils choisissent l’option de livraison. Pourquoi ? Ils n’ont pas trouvé l’approche de livraison qu’ils souhaitaient, et n’oubliez pas que vous devez tenir compte à la fois des options de livraison et de la rapidité. En termes de rapidité, vous pouvez leur proposer une livraison standard et express et même une livraison le lendemain. Cela vous permet également de proposer différentes options de prix, ce qui est important car il a été démontré que 55 % des abandons de panier se produisent lorsque les prix d’expédition sont considérés comme excessifs – permettre à un acheteur de choisir le niveau et le prix dans lesquels il investit annule ce risque.
4. Choisir le meilleur partenaire logistique e-commerce
Or, votre client ne fait généralement pas la distinction entre le transporteur qui livre sa commande et l’entreprise auprès de laquelle il achète ; pour lui, tout cela fait partie de la même expérience d’achat. Ce qui signifie que votre partenaire de livraison sera le reflet direct de votre marque. Choisissez donc avec soin. Une mauvaise expérience à ce stade annulera tout votre bon travail antérieur.
Le principal facteur de sélection d’une entreprise est bien sûr le prix. Mais bien qu’il soit important, il ne doit en aucun cas être le seul aspect que vous examinez : vous pouvez et devez rechercher des informations sur les taux de livraison réussis d’une entreprise, les taux de retard, les assurances complémentaires et les statistiques sur son service clientèle.
5. Penser à sa politique de retour
Si votre client reçoit sa commande et n’est pas satisfait à 100 %, vous constaterez rapidement que l’article qu’il a acheté vous revient. Bien que cette situation ne soit pas idéale pour toutes les personnes concernées, elle représente une opportunité en termes de fidélisation de la clientèle. Comme nous l’avons vu plus haut, cela commence avant même qu’ils aient acheté l’article – avec une politique de retour claire et facile à trouver.
Sur le plan pratique et afin de simplifier au maximum le processus, envisagez de fournir une étiquette de retour pré-remplie. Ensuite, n’exercez pas de pression sur vos clients en leur imposant un délai serré. Faites preuve de souplesse et donnez-leur du temps.
Enfin, et je sais que celle-ci peut faire mal lorsque vous avez déjà perdu un bénéfice potentiel, mais envisagez de couvrir le prix. Cela aidera dans un premier temps à la conversion, puis à la rétention s’ils doivent l’utiliser.
J’espère que ces conseils vous aideront à élaborer une approche de la logistique e-commerce et de l’exécution des ventes qui sera non seulement bonne pour votre entreprise mais aussi pour vos clients.