Lorsque l’on est e-commerçant, il faut parfois tout gérer, de la gestion des stocks en passant par l’envoi des commandes et aussi la gestion des retours. Toutes les étapes sont importantes pour satisfaire les clients et surtout le retour des colis qui peut vite devenir problématique pour l’acheteur. Voilà pourquoi les spécialistes en e-logistique apportent une importance particulière à ce dernier volet. Découvrez en plus dans cet article.
Qu’est-ce qu’une politique de retour ?
La politique de retour concerne le renvoi d’un colis suite à une commande passée sur une boutique en ligne. C’est le e-commerçant qui la met en place et il peut choisir soit de la gérer lui-même ou de déléguer cette tâche à un prestataire en e-logistique, certainement celui qui gère déjà son stock et les envois des commandes. Cela lui permettra de gagner du temps pour se concentrer sur d’autres volets de son entreprise et de bénéficier de l’expérience du logisticien. Ce dernier se charge de la réception de la demande de renvoi, d’expédier l’étiquette de retour et de réceptionner le colis. C’est ensuite à l’e-commerçant de procéder au remboursement une fois le paquet réceptionné.
Pourquoi est-elle importante ?
Cette politique de retour est très importante car elle peut être positive ou négative pour l’entreprise. En effet, si le client a des difficultés à renvoyer ce qui ne lui convient pas, il finira sur une mauvaise expérience et pourrait ne plus repasser commande sur le site marchand. Comme je l’ai dit précédemment, elle est propre à chaque entreprise. C’est à lui de décider des conditions de retour. Il faut l’afficher clairement sur le site pour diminuer l’insatisfaction et pour que le prestataire en e-logistique puisse répondre au client. S’il y a des exceptions, il faut le mentionner tout comme le coût de ce renvoi. La boutique en ligne peut soit le facturer au client soit le proposer gratuitement, mais il faudra qu’il compense ce coût en augmentant ses prix ou diminuant ses marges par exemple.
E-logistique : comment améliorer la politique de retour
Voici quelques conseils utilisés en e-logistique pour faciliter le retour des colis:
Envoyer l’étiquette de retour avec le colis
Parfois lorsque l’on reçoit un colis, l’étiquette de retour est déjà présente dans le paquet. C’est notamment le cas pour les vêtements et les chaussures qui ont un fort taux de retour. Cela va permettre de gagner du temps et d’améliorer la satisfaction du client qui n’aura plus qu’à renvoyer le colis sans avoir à faire des démarches supplémentaires. C’est aussi l’occasion pour vous d’avoir la raison du renvoi. Est-ce trop grand? trop petit ? mal taillé ? Si vous avez souvent le même motif de retour, c’est peut-être parce que votre fiche produit n’était pas assez claire ou ne correspondait pas aux attentes de vos clients. Donc vous pourrez adapter votre fiche produit (texte et image) et ainsi réduire les retours.
Proposer un emballage réutilisable
En e-logistique, il y a un sujet qui prend de plus en plus de poids, c’est la notion d’écologie. Il est devenu essentiel pour réduire l’empreinte carbone de ce secteur, de proposer des solutions éco responsables. Cela concerne notamment les emballages. Il existe des emballages recyclables faits avec du papier recyclé. Il est aussi utile d’informer les acheteurs qu’il est possible de réutiliser le paquet dans lequel ils ont reçu leurs produits pour effectuer leur retour. En plus d’être écologique, cela simplifie une grande partie du processus, car il n’est pas toujours évident de trouver un emballage.
Ces actions permettront de réduire le nombre de retours, mais pas de les supprimer, ainsi que d’améliorer la satisfaction client. Si vous êtes e-commerçant et que vous avez des besoins en e-logistique, n’hésitez pas à faire appel à un prestataire tel qu’Elico.
A suivre Logisticien e-commerce : comment améliorer l’expérience client