Il existe un lot des moyens de tracer le parcours de votre client. Chaque entreprise et chaque expérience client sont uniques, aussi la bonne façon de tracer votre parcours dépendra vraiment de votre activité spécifique, de ce que vous vendez et de qui sont vos clients.
1. Sensibilisation
Dans de nombreux types d’entreprises, le terme « sensibilisation » est utilisé pour décrire le moment où les clients prennent conscience de votre entreprise et entrent dans votre entonnoir de marketing. Pour les entreprises B2B, cependant, la sensibilisation se produit lorsqu’un acteur clé devient « conscient » qu’il a un problème.
Selon le problème que votre entreprise résout, il se peut que vos clients potentiels le découvrent par eux-mêmes. L’acteur clé peut être n’importe qui, du représentant du service clientèle frustré par son logiciel d’assistance bogué au PDG cherchant un moyen de revitaliser son entreprise. Tout dépend de ce que vous vendez et des personnes concernées par le problème qu’il résout.
D’autre part, votre entreprise peut en fait jouer un rôle clé à ce stade. Vos clients ne savent pas qu’ils ont un problème ou qu’ils ratent une opportunité jusqu’à ce qu’ils voient une annonce ou entendent parler de votre équipe de vente.
Quelle que soit la façon dont vos clients découvrent qu’ils ont un problème, il est important de comprendre pourquoi ce problème survient, comment il se présente et qui en est affecté. Mieux vous comprendrez les pressions qui poussent vos clients, plus il vous sera facile de leur montrer comment votre entreprise peut répondre à leurs besoins.
2. Connaissances
Une fois que vos clients sont conscients qu’ils ont un problème, ils commencent à chercher des solutions. Là encore, en fonction de votre entreprise, vos clients peuvent vous découvrir à ce stade… ou non.
Dans certains cas, il peut s’agir d’une situation où des employés de bas niveau soulèvent le problème auprès de leurs supérieurs hiérarchiques. Le problème est (ou devient) suffisamment important pour être transmis à la chaîne de commandement et les décideurs commencent à examiner leurs options.
Si la sensibilisation commence à un niveau plus élevé dans l’entreprise, les choses peuvent aller dans la direction opposée. Si un PDG n’a pas le temps de trouver une solution par lui-même, il peut déléguer cette tâche à un autre décideur clé.
Ou bien, si c’est vous qui avez sensibilisé au problème, vos clients potentiels pourraient décider d’examiner toutes leurs options. Même s’ils aiment votre produit ou service, de nombreuses entreprises préfèrent évaluer plusieurs options avant de prendre une décision.
Si vous comprenez comment vos clients obtiennent des informations sur leurs options durant cette phase, vous pouvez souvent trouver des moyens de vous insérer dans le processus de collecte d’informations. En cours de route, vous devenez un allié de confiance – ce qui est un premier pas important vers le statut de partenaire de choix.
3. Considération
La plupart du temps, lorsque les entreprises réfléchissent à la manière de traiter un problème, elles ont beaucoup de choses à penser.
Le problème est-il vraiment si important que ça ? Quelle est l’ampleur du problème ? Combien sont-ils prêts à dépenser pour trouver une solution ? S’agit-il d’un problème qu’ils peuvent résoudre en interne ? Leurs partenaires actuels peuvent-ils résoudre le problème ? Les avantages de la solution l’emporteront-ils sur ses coûts directs et/ou indirects ?
C’est beaucoup à considérer.
La bonne nouvelle, c’est que c’est un autre endroit idéal pour votre entreprise. Partagez des études de cas. Montrez-leur pourquoi investir dans votre solution est une excellente idée. Expliquez-leur pourquoi votre entreprise est la meilleure, la plus facile, la moins chère et la plus adaptée à leurs besoins.
C’est l’occasion pour vous de façonner et d’orienter réellement la réflexion de vos clients potentiels. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais si vous faites preuve d’intelligence et si vous vous efforcez d’offrir une expérience exceptionnelle, vous pouvez faire beaucoup pour vous assurer de figurer sur la liste restreinte des solutions potentielles.
Mais pour cela, il faut vraiment comprendre les priorités et les préoccupations de tous les décideurs qui seront impliqués dans ce processus. Il ne suffit pas de convaincre le secrétaire, il faut aussi convaincre le patron, alors assurez-vous de savoir qui sont les principaux acteurs et comment les convaincre.
Même si vous ne jouez pas un rôle important dans le processus de considération, votre entreprise doit se retrouver sur le radar d’un client potentiel à la fin de cette phase. Si vous ne le faites pas, il y a de fortes chances qu’il passe à la phase de décision… et votre entreprise ne sera pas dans la course.
4. Décision
Pendant la phase de décision, vos clients pèsent le pour et le contre de chacune de leurs différentes options. Votre objectif est de les aider à décider si votre entreprise vaut la peine d’être essayée.
Vous voulez faire tout votre possible pour aider vos clients à passer cette phase le plus rapidement possible. Après tout, plus ils restent longtemps dans la phase de décision, plus ils risquent de développer une « paralysie par l’analyse » ou de décider que le changement est tout simplement trop difficile.
Pour de nombreuses entreprises B2B, la phase de décision est celle où s’opère le transfert de la commercialisation et de la vente.
Le marketing est généralement axé sur la sensibilisation et la confiance, ce qui permet à votre entreprise d’entrer dans la phase de décision et de la traverser. Mais une fois que vos clients potentiels ont décidé que votre entreprise vaut la peine d’être essayée, votre équipe de vente prend le relais et vous offre une expérience plus personnalisée.
Bien sûr, les choses ne se passent pas toujours ainsi. Si vos clients potentiels découvrent qu’ils ont un problème parce que votre équipe de vente les a appelés à froid et leur en a parlé, la frontière entre le marketing et la vente peut être très floue.
L’essentiel ici est de comprendre le processus de réflexion que vos clients traversent dans la phase de décision. Mieux vous comprendrez ce processus de réflexion, plus il sera facile de l’accélérer et de se placer en tête de leur liste de solutions à essayer.
5. Procès
Au cours de la phase d’essai, vos clients potentiels décideront d’essayer une ou plusieurs de leurs meilleures options. En fonction de ce que vous vendez, cela peut signifier des commandes d’échantillons, une période d’essai, l’essai simultané de plusieurs concurrents ou simplement une participation totale.
Quelle que soit la manière dont ils décident d’aborder les choses, chaque vente interentreprises commence par une période d’essai. Vos clients ont l’impression que vous et votre solution êtes à l’abri.
C’est un moment critique pour votre entreprise, car même les clients qui sont « all-in » ne sont pas vraiment « all-in ». Votre solution est encore une inconnue et si les choses ne vont pas bien, il ne faudra pas longtemps avant qu’ils sautent du bateau.
Pour éviter que cela ne se produise, il faut que le passage de la commercialisation à la vente et à la réalisation se fasse en douceur. Si vous fixez de mauvaises attentes au début de votre parcours client, vous finirez par avoir des clients frustrés.
D’un point de vue commercial, c’est une erreur que vous ne pouvez pas vous permettre de faire.
En général, il est beaucoup plus coûteux de trouver un nouveau client que de garder un client existant. Le marketing et les ventes représentent un investissement important, qui doit être rentabilisé.
Pour réduire au minimum le chiffre d’affaires, en particulier au cours des premiers mois d’une nouvelle relation commerciale, il est essentiel de considérer les choses du point de vue de vos clients. Quelles sont leurs attentes ? Qu’attendent-ils de cette relation ? Comment pouvez-vous rendre l’expérience de leur nouveau client aussi confortable, facile et satisfaisante que possible ?
Mieux vous pourrez répondre à ces questions, plus vous aurez de chances de passer cette phase cruciale et d’établir un partenariat à long terme réellement profitable.
6. Settledown
La phase de sédentarisation est assez simple. Une fois que vous avez atteint cette phase, vos clients commencent à se sentir bien avec votre entreprise. Ils ont pris un pari… et cela a payé.
Pendant cette phase, la plupart des entreprises s’appuient sur leur équipe de gestion des commandes, sur l’automatisation du marketing ou sur une combinaison des deux pour gérer l’expérience client. À ce stade, l’objectif est de garder le client satisfait et de continuer à renforcer la confiance dans votre marque.
Plus vous continuerez à dépasser les attentes et à offrir une expérience agréable, plus vos clients se sentiront calmes. Ce problème particulier est résolu, de sorte qu’ils peuvent concentrer leur attention sur d’autres questions plus urgentes.
En ce qui concerne le voyage de votre client, vous voulez alimenter ce sentiment. Vous voulez que chaque interaction apporte à vos clients la paix, la confiance et l’assurance qu’ils n’ont plus à s’en soucier.
7. Relation
Lorsque vous aurez franchi la phase de stabilisation, vous aurez, espérons-le, séduit vos clients au point qu’ils aimeront votre entreprise. Vous avez amélioré leur vie et votre entreprise, vos employés et/ou vos produits sont devenus une partie importante de leur activité.
À ce stade, vous avez établi une véritable relation.
Une fois que vous avez ce type de relation et d’histoire, vos clients s’investissent eux aussi pour aider votre entreprise à réussir. Vous leur avez fait vivre une expérience formidable, et ils sont maintenant heureux de vous rendre la pareille.
Alors, vous avez besoin d’une étude de cas ? Ils seront heureux de vous aider. En fait, ils sont peut-être l’un de vos plus grands défenseurs parmi leurs pairs et leurs associés. Vous avez un nouveau produit à vendre ? Ils sont probablement intéressés. Vous avez besoin de quelqu’un pour parler à un client potentiel ? Ils vous soutiennent.
C’est là que le voyage de votre client est très rentable. Vos clients sont maintenant passés d’un coût de marketing à un atout de marketing. Ils obtiennent des résultats, vous gagnez de l’argent de façon durable et tout le monde apprécie la relation.
Il peut falloir beaucoup de temps et de travail pour en arriver là, mais une fois que vous y êtes parvenu, ces relations avec les clients constituent l’épine dorsale de votre entreprise. Elles sont faciles à entretenir, très rentables et tout simplement amusantes !
En fin de compte, ce type de relation est la raison même pour laquelle vous investissez dans le développement de votre parcours client. Mieux vous cultiverez de bonnes expériences avec vos clients, plus vous développerez ce type de relations et plus votre entreprise sera performante.
Conclusion
Chaque voyage est unique, mais ils ont généralement suffisamment en commun pour que vous puissiez définir les étapes spécifiques que la plupart des clients suivront. Ces étapes peuvent être décrites de manière générale comme suit : prise de conscience, connaissance, considération, décision, procès, installation et relation.
L’objectif de votre parcours client est d’obtenir des clients potentiels du début à la fin de la manière la plus efficace (et la plus rentable) possible. Vous voulez offrir une expérience formidable du début à la fin.
Mieux vous comprendrez vos clients, leurs besoins à chaque étape de leur voyage et leur voyage dans son ensemble, plus vous serez en mesure d’accompagner efficacement vos clients tout au long de leur voyage.
Bien sûr, ce n’est que la partie visible de l’iceberg. Pour en savoir plus sur les voyages des acheteurs B2B et sur la manière de les mettre au service de votre entreprise B2B, contactez-nous ici pour obtenir des conseils spécifiques à votre entreprise. À bientôt !
Au cours de sa carrière, Aden a développé et commercialisé des millions de dollars de produits à succès. Il reste éveillé la nuit pour trouver de nouvelles tactiques de marketing et améliore constamment le jeu de marketing interne de Disruptive. Il adore écrire, danser et détruire des écrans d’ordinateur en armure médiévale.